Plan International España está buscando un/a Gerente de Fidelización para diseñar, coordinar e implementar la estrategia de fidelización de donantes individuales (donantes puntuales, socios colaboradores y padrinos) en todas sus fases de vida con Plan International España (ciclo de vida, salida y desarrollo de valor).
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PUESTO
- Definir, supervisar y ejecutar la estrategia anual de fidelización de donantes individuales, acorde al presupuesto anual asignado y controlando los indicadores de salud de la base de donantes definidos, con especial enfoque en el control del % de bajas y el nivel de satisfacción.
- Contribuir a elaborar la estrategia de fidelización de donantes individuales (periódicos y puntuales) a largo plazo en base a los estudios de perfil de donante, satisfacción de donantes y causas de bajas realizados para el sector de ONG’s (AEF) y para Plan International España, abordando todas las fases de vida del donante:
- Ciclo de vida del donante: definición del ciclo de comunicaciones (calendario y productos), procesos de atención al donante (gestión de contact centers y resolución de incidencias), innovación de productos de pertenencia / fidelización.
- Salida del donante: gestión de procesos de recuperación de impagados, definición de opciones alternativas a las bajas (procesos de “downgrade”), campañas de recuperación de bajas.
- Desarrollo de donantes: campañas de subida de cuota, campañas de conversión de donantes, donaciones puntuales, reactivación de bajas, etc..
- Diseñar y producir los nuevos productos de fidelización de donantes individuales y revisar y adaptar los productos existentes junto con otras áreas para garantizar la coherencia de marca y mensajes:
- Packs de bienvenida de colaboradores y padrinos.
- Informes anuales de seguimiento de colaboradores y padrinos (optimización continua).
- Newsletters on-line (parte donantes individuales).
- Envíos mensuales mediante SMS (SMS loyalty, recordatorio impago, recordatorio a donantes con periodicidad que no sea mensual, etc.).
- Elementos de refuerzo de pertenencia y de reconocimiento de antigüedad, etc.
- Videos y mensajes de SC y CO a determinados segmentos de padrinos.
- Buscar, negociar, contratar, formar y gestionar proveedores externos de fidelización de donantes individuales: agencias de fundraising, contact centers de atención al donante, agencias de manipulado y envío, consultores externos, empresas envío SMS, imprentas, manipulación postal, mensajería internacional, etc.
- Participar en los grupos de trabajo para el test y aplicación de técnicas y productos exitosos de otros países en España y compartir mejores prácticas y aprendizajes de Plan International España con otras oficinas de Plan International.
- Controlar y hacer reporting mensual de los principales indicadores de fidelización definidos: % de bajas (por canal, por antigüedad, por zonas, por agencias y equipos de captación, por cuotas, etc.), % de impagados, número de devoluciones e importes correspondientes, nivel de satisfacción (NPS), % de donaciones cruzadas, etc.
- Controlar mensualmente el stock de materiales de fidelización con call center y empresa de manipulación postal y coordinación reimpresión y/o impresión en caso de que sea necesario.
- Coordinar campañas de captación actuando sobre la BBDD de donantes individuales, las cuales contribuyen a los ingresos del área (campañas de donativos puntuales, upgrade, conversión de donantes, reactivación de bajas, etc.).
- Optimizar procesos y modelos de trabajo a nivel interno (departamental, interdepartamental) y con colaboradores externos.
- Gestionar viajes al terreno por parte de donantes individuales. Desde la puesta en contacto con el contact center, proceso de información al donante, coordinación del viaje con CO y contacto continuo con el donante, hasta la recepción del informe del viaje desde la CO y su posterior registro en la BBDD de donantes.
- Supervisar del voluntariado de traducción.
- Interactuar con el resto de áreas de Plan International España para dar respuesta a las necesidades surgidas en materias propias del área.
REQUISITOS PARA EL PUESTO
- Titulación superior en marketing, económicas o similares.
- Formación específica en técnicas de fidelización de donantes.
- Experiencia reciente (últimos 3 años) como responsable de la estrategia de fidelización de una cartera de 100.000 suscriptores en entidades de servicios.
- Al menos 5 años en puestos similares como responsable de captación de fondos o fidelización en el tercer sector, o de marketing, ventas y fidelización en empresas del sector privado.
- Conocimientos de CRM y bases de datos.
- Nivel alto de inglés. Valorable nivel medio-alto de italiano.
QUÉ OFRECEMOS
- Compensación total: paquete compuesto por salario fijo y variable en función de resultados (acorde a la experiencia del candidato/a y los estándares de la Organización).
- Horario flexible y jornada intensiva los meses de julio y agosto.
- 23 días laborables de vacaciones al año.
CÓMO SOLICTAR EL PUESTO
Las solicitudes se harán llegar por correo electrónico adjuntando un CV completo y actualizado y una carta de motivación a la dirección: [email protected], indicando como referencia: GFIDE-22.
